Murat Yerlikhan
Serbest Muhasebeci Mali Müşavir
Danışman
Kayseri Ticaret Odası
myerlik@gmail.com

Oda ve Borsalarda Duygusal Davranış Kuralları

I.GİRİŞ

Kurum ve kuruluşlarda, hizmet üreten çalışanlar yüz yüze iletişim kurmak mecburiyetindedirler. Bu durum, hizmet alanın çalışanla ilgili beklentilerini artırmaktadır.

Kurum ve kuruluşlar, çalışanlarının davranışlarını biçimlendirerek üyelerinin memnuniyet düzeylerini artırmaya çalışmaktadırlar. Kurum ve kuruluşların hizmet alanın memnuniyetini hedeflemeleri, hizmet alanlarla çalışanlar arasındaki etkileşimi artırmaktadır.

Organizasyonlar, çalışanların hizmet alana karşı nasıl davranacağını önceden belirleyerek, çalışanların bu davranışlara uymalarının işlerinin bir parçası haline getirilmesine gayret etmektedirler.

Böylelikle; hizmet alanla temas halinde olan, yani sınırdaki kurum ve kuruluş personelin, ücretinin bir kısmını harcadığı duygusal emeğin karşılığında aldığını söyleyebiliriz.

Duygusal davranış kuralları, kurum ve kuruluş üst yöneticilerinin çalışanlardan beklediği davranışlar olarak ifade edilmektedir.

Duygusal davranış, üyelerde olumlu duygular uyandırma çabasıdır. Çalışanlar duygusal davranış kurallarına uyarak, hizmet alan tatminini sağlama amacı gütmektedirler.

Artık; kurum ve kuruluşlarda çalışanlarının bedenen ve fikren başarı göstermeleri yetmemekte, duygulara yönelik de davranmaları beklenmektedir.

II.DUYGUSAL DAVRANIŞ VE KURALLARI

2.1.Duygusal Davranışın Boyutları

Duygusal davranışın 3 boyutu bulunmaktadır: 1. Yüzeysel, 2. Derin, 3.Doğal.

Yüzeysel davranış, çalışanların gerçek duygularını gizleyerek farklı duygusal davranışlar sergilemesidir. Örneğin; ruh hali kötü olmasına rağmen, üyeye gülümsemek böyle bir davranıştır.

Yüzeysel davranışta bulunanlar, ikircikli davranmaları sebebiyle, duygusal çatışma yaşayabilmektedirler.

Derin davranışla, gerçek duygularla sergilenen duygular uyumlu hale getirilir.

Doğal davranış ise, gerçek duyguların olduğu gibi sergilenmesidir.

2.2.Duygusal Davranış Kuralları

Duygusal davranış kuralları, çalışanların hizmet alanlara göstermesi gereken davranışları belirleyen kurallardır. Duygusal davranış kuralları, personel davranışlarını kontrol etmek için de kullanılmaktadır.

Duygusal davranış kuralları, hizmet verilirken gösterilecek uygun davranış kurallarını belirlemektedir.

Hizmet sunulurken gösterilecek duygusal davranış kuralları işletmelere göre değişmekle birlikte, büyük farklılıklar göstermemelidir.

Belirlenmiş duygusal davranış kuralları, işyerinin özelliklerine ve toplumsal kültüre ters düşmemesi gerekmektedir. Örneğin; McDonalds, Moskova’da açtığı şubede çalışanların tebessüm etmelerini istemiş, ancak bu davranış karşısında Ruslar kendileriyle alay edildiği duygusuna kapılmışlardır.

Duygusal davranış kuralları firmalar tarafından belirlenmediğinde, personel tarafından hizmet sunulurken çok farklı davranışlarda bulunulmaktadır.

2.3.Duygusal Davranış Kurallarının Çalışanlara Öğretilmesi

Duygusal davranış kuralları organizasyon çalışanlarına 3 şekilde öğretilmektedir:

1.Personel işe alınmadan önce davranış kuralları kendisine aktarılmakta ve hizmet verirken bu kurallara uyması gerektiği söylenmektedir.

2.İşe alınan personelin uyum eğitiminde, duygusal davranış kuralları öğretilmektedir.

3.Yöneticisi tarafından davranış kuralları, ödül ve cezalarıyla birlikte öğretilmektedir.

2.4.Duygusal Davranış Kurallarının Çift Yönü

Duygusal davranış kuralları, gülümsemek gibi olumlu ve sert davranmak gibi olumsuz kurallar olarak belirlenmektedir.

Çalışanlardan, olumlu davranış kurallarının üyeye yansıtılması ve olumsuz davranışlardan sakınılması istenilmektedir. 

Çalışanların hizmet sunarlarken üyeye samimi davranmaları esas kabul edilmektedir.

Hizmet alan kişi olumsuz davranışlar içerisindeyse, onun yatıştırılması gerekmektedir. Hizmet eden, olumsuz davranışlarda bulunan kişiye hakaret etmeyi düşünebilir, ancak bu olumsuz davranışını gizlemek zorundadır.

2.5.Personelin İç Çatışması

Duygusal davranış kurallarına uyan personelin zaman içerisinde, rol yapıyor hissine kapılarak samimiyetlerini yitirmeleri mümkündür.

Çalışanın gerçek duygularıyla, sergilediği duygular farklı olduğunda, içinde çatışma yaşaması iş hayatında görülen bir durumdur.

Bu çatışma, strese yol açmakta, zamanla iş doyumunu azaltarak çalışanın tükenmesine veya yıpranmasına sebep olabilmektedir.

2.6.Duygusal Davranış ve Duygusal Emek

Duygusal davranış kuralları, kurumun davranış kalıplarıdır. Duygusal emek davranışı ise, kalıplara uymak için sergilenen davranışlardır. 

2.7.Duygusal Davranış Kurallarını Etkileyen Faktörler

Duygusal davranış kurallarını etkileyen faktörler etkileşim süresi, etkileşim sıklığı ve etkileşim çeşitliliğidir.

Etkileşim Süresi, yapılan işe göre farklılık göstermektedir. Etkileşimin süresi arttıkça, personelin çabası da artmaktadır.

 

Etkileşim Sıklığı da, yapılan işe göre değişmektedir. Bu sıklık da, personelin yoğun çaba göstermesini gerekli kılmaktadır.

Etkileşim Çeşitliliğinin artması, duygusal davranışları artırmaktadır. Kurum, birden fazla davranış çeşidi belirlemiş olabilir. Hizmet alana olumlu davranıldığı gibi, polislik gibi olumsuz da davranılabilir. Veya, çalışan davranışlarını maskeleyebilir.

2.8.Duygusal Davranış Kuralları ve Çalışanlar

Duygusal davranış kurallarını uygulayarak başarılı olmak isteyenlerin ilk yapacakları şey, çalışanlarını seçerek işe almaları olmalıdır.

Altyapısı olmayan personele, duygusal davranış kurallarını öğretmek zor olacaktır.

Seçilecek çalışanlar hizmet kalitesini artıracak özelliklere sahip olmalıdırlar.

Ayrıca, organizasyonlar çalışanlarını uyum eğitimleri ve hizmet içi eğitimlerle güçlendirmelidirler. Böylelikle; duygusal davranış kuralları organizasyonda bir kültür haline gelebilir.

Organizasyonlarda, duygusal davranış kuralları kültüre dönüştürüldüğünde, organizasyonun marka değeri artırılmış olacaktır.

III.ODA VE BORSALARDA DUYGUSAL DAVRANIŞLAR

Oda ve Borsalarda, üyelere karşı duygusal davranışlar her üç boyutta da olabilmektedir. Ancak; yüzeysel davranış personelde iç çatışmaya sebep olabileceği için pek izin verilmemeli, böyle bir durumda olan personel varsa, onun stresini düşürecek önlemler alınmalıdır.

Asıl olan, üye memnuniyetine gerçekten inanmış çalışanın sınır bölgelerde görev yaparak doğal davranmasıdır.

Oda ve Borsalarda duygusal davranış kurallarının belirlenmesi, her bir personelin hizmet alanlara karşı farklı davranması önlenecektir.

Üyeler zaten ekonominin binlerce sorunuyla uğraşırlarken, bir de Oda ve Borsa çalışanlarının kendilerini rahatsız eden davranışlar sergilemesine tahammül edememektedirler.

Oda ve Borsaların, özellikle belirleyecekleri duygusal davranış kurallarına uyabilecek personeli işe almalarına, işe alınan personel istedikleri gibi değilse, kesinlikle duygusal davranış kuralları öğretilmeli, mevcut çalışanlara ise duygusal davranış kuralları ile ilgili hizmet içi eğitimler verilmelidir.

Gerek işe yeni alınan ve gerekse öteden beridir Oda ve Borsalarda çalışmakta olan personelin duygusal davranışlarla ilgili ödül, ceza ve işten çıkarma yaptırımları hakkında bilgilendirilmesi yerinde bir davranış olacaktır.

Oda ve Borsalarda, üyeye ve diğer hizmet talep edenlere sadece olumlu davranılması yeterlidir. Olumsuz davranış sergilenecek bir durum hiç yoktur. Girişimci Oda ve Borsa üyeleri genelde stres yüklü olduklarından, çalışanlar mümkün olduğunca üyeyi yatıştırmalı, bu arada olayı gören diğer Oda ve Borsa çalışanları devreye girerek sorunu çözmelidirler.

Çalışanlara, zaman zaman ücretlerinin bir kısmının gösterdikleri duygusal davranış karşılığı olduğu hatırlatılmalıdır.

Odalarda; ticaret sicili ve sigorta işlemlerinin etkileşim süresinin uzun oluşu ve Oda sicilde etkileşim sıklığı duygusal davranışları etkilemektedir. Borsalarda, tescilde sorun yaşanmaktadır.

Odalar ve Borsalar, duygusal davranış kurallarını organizasyon kültürüne dönüştürdüklerinde başarılı olacaklardır.

IV.ODA VE BORSALARA UYGULANABİLECEK ÖRNEK DUYGUSAL DAVRANIŞ KURALLARI

Oda ve Borsalara örnek olarak gösterilebilecek duygusal davranış kuralları şunlar olabilir:

Oda ve Borsa çalışanları; üyelere ve diğer hizmet talep edenlere karşı,

a.Oda ve Borsaların sahiplerinin üyeler olduğunu kabul etmeli,

b.Her zaman tebessümlü, nazik ve saygılı davranmalı,

c.İşleri daha önce belirtilmiş zamanlarda tamamlamalı,

d.Alçak gönüllü olmalı,

e.Dürüst olmalı,

f.Doğru olmayan işleri yapmamalı,

g.Mevzuata uygun çözümler bulmalı,

ğ.Kararı etkileyebilecek, duyulduğunda utanılmayacak, ancak karşılığı Oda ve Borsalar tarafından kolaylıkla verilebilecek nitelikte hediye alabilmeli,

h.Davranışlardan sorumlu olmalı,

ı.Düzgün konuşmak, dinlemek, hemfikir olunmasa bile küçük düşürmemek ve anlaşılır olmalı,

i.Gizlilik konusunda güven vermelidir.

Her çalışan;

1.Görev, yetki ve sorumluluk föyüne uygun davranmak,

2.Davranış kurallarını ihlal eden çalışanları uyarmak, bilgilendirmek ve isim vermeden şikâyet etmek,

3.Tereddütle kaldığı davranış kurallarını yöneticisine danışmak,

4.Duygusal davranış kurallarına uyulmadığında cezalandırmadan işten çıkarmaya kadar değişebilen yaptırımların uygulanabileceğini kabul etmek,

5.İşiyle ilgili her türlü ayrıntıya hâkim olmak,

6.Arkadaşı sorun yaşadığında onu dinlendirerek, üyeyle doğrudan ilgilenmek,

6.Davranışlarında Oda veya Borsayı temsil ettiğini unutmamak zorundadır.

V.SONUÇ

Üye memnuniyetini hedefleyen Oda ve Borsaların, bir an önce duygusal davranış kurallarını belirlemesi ve bunları zaman içerisinde de organizasyon kültürüne dönüştürmeleri kendilerinin ve üyelerinin yararına olacaktır.

KAYNAKÇA

KİTAPLAR

Arıkboğa, F. Şebnem; Yönetim Becerileri, Der Yayınları, İstanbul, 2013

Aydemir, Süleyman R;  Odalar ve Borsalar Nasıl yönetilir? Yönetici ve Personel El Kitabı, MKB Yayınevi, Ordu, 3. Basım, Mayıs 2018

Bakan, İsmail ve Ark; Girişimcilik, Kobiler ve Strateji, Gazi Kitapevi, Ankara, 2015.

Bolman, Lee G. Ve Ark; Organizasyonları Yeniden Yapılandırmak, Seçkin Yayınevi, Ankara, 2013

Bödük, Aykut; Örgüt Psikolojisi, Atlas Akademi, Konya, 2014

Efil, İsmail; İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon, Dora Basım, İstanbul, 12. Baskı, 2013

Eren, Erol; Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi, Beta, İstanbul, 2012

İmrek, M. Kemal; Yönetmeye Başlamak, Derin Yayınları, İstanbul, 2011

Koçel, Tamer;  İşletme Yöneticiliği, Beta Basım, İstanbul, 16. Basım, 2015

Mirze, S. Kadri ve Ark; İşletmelerde Stratejik Yönetim, Arıkan, İstanbul, 2007

Mirze, S. Kadri; İşletmelerde Stratejik Planlama El kitabı, Nobel akademik Yayıncılık, İstanbul, 2015

Mirze, S. Kadri; İşletmelerde Organizasyon Tasarımı ve Yapılandırma, Beta, İstanbul, 2016

Mintzberg, Henry; Örgütler ve Yapıları, Nobel Akademik Yayıncılık, İstanbul, 2015

Sabuncuoğlu, Zeyyat ve Ark; Örgütsel Davranış, Aktüel Yayınları, İstanbul, 2016

Yeniçeri, Özcan ve Ark; Yönetimde Birey ve Örgüt Odaklı Davranışlar, Ekin Basım, Bursa, 2011

ELEKTRONİK KAYNAKLAR

https://www.tobb.org.tr/HukukMusavirligi/Sayfalar/Mevzuat.php (Erişim Tarihi: 12.6.2018)

01.08.2018

Kaynak: www.MuhasebeTR.com
(Bu makale kaynak göstermeden yayınlanamaz. Kaynak gösterilse dahi, makale aktif link verilerek yayınlanabilir. Kaynak göstermeden ve aktif link vermeden yayınlayanlar hakkında yasal işlem yapılacaktır.)

>> YIL SONU KAMPANYASI: Muhasebecilere Özel Web Sitesi 1.249 TL yerine 999 TL + KDV
     Ayrıntılar için tıklayın.

>> Duyurulardan haberdar olmak için E-Posta Listemize kayıt olun.

>> SGK Teşvikleri (150 Sayfa) Ücretsiz E-Kitap: hemen indir.

>> MuhasebeTR mobil uygulamasını Apple Store 'dan hemen indir.

>> MuhasebeTR mobil uygulamasını Google Play 'den hemen indir.